L’importanza di ascoltare e migliorare sé stessi. Sempre

Quello del Customer Care è un ambito di lavoro fondamentale soprattutto all’interno del mondo sanitario e sociosanitario. Una sfera che si lega inevitabilmente anche alla Customer Experience, e che coinvolge non solo il paziente nella sua esperienza in struttura, ma anche i suoi familiari, i caregiver e i dipendenti che si mettono in gioco per il suo benessere.

La gentilezza, la completezza d’informazione e l’accompagnamento delle persone interessate ad un ingresso in struttura sono infatti aspetti imprescindibili, soprattutto per un’azienda come quella di Korian che ha incentrato il proprio approccio sul benessere totale della Persona.

Disporre di un’area finalizzata alla piena soddisfazione della Customer Experience risulta quindi fondamentale non soltanto per ottimizzare i processi di richiesta da parte delle famiglie circa i dettagli per l’ingresso o i servizi di cui ogni struttura è dotata, ma anche per lavorare sul miglioramento costante della qualità della propria offerta a livello assistenziale.

Il tutto finalizzato all’instaurazione di un rapporto di fiducia costante e duraturo. Perché i pazienti e i loro caregiver non sono semplici “Ospiti” ma Persone che hanno scelto la nostra esperienza e la nostra competenza, riponendo in noi totale fiducia. La stessa che ci muove ogni giorno e ci sprona a fare meglio.

Punto di riferimento del nostro servizio nazionale di Customer Care è Stefania Cioffi, Customer Experience & Satisfaction Coordinator, che in questo nuovo appuntamento con K-People – format che racconta le Persone e i professionisti che animano il marchio Korian – ci presenta il suo percorso nel Gruppo, che sicuramente simboleggia lo spirito di iniziativa e innovazione che da sempre ci caratterizza.

Come è nata l’idea di istituire in Korian questa figura professionale?

La nostra area, che fa parte dell’Ufficio Comunicazione e Marketing di Korian Italia, è cresciuta assieme al Gruppo in quello che è stato il passaggio da un’azienda di dimensione nazionale alla Multinazionale che è oggi.
La nostra è stata una delle prime realtà in ambito sanitario ad intraprendere il percorso della customer service e possiamo dire che questo ruolo sia nato con me, in particolare dall’esigenza di restituire informazioni puntuali alle persone che, mettendosi in contatto con noi, risultavano particolarmente disorientate e bisognose di ricevere un supporto per il proprio Caro.

Ci siamo, infatti, resi conto nel tempo di un problema non indifferente: le persone non avevano piena conoscenza dei servizi e del percorso da intraprendere per l’inserimento nelle Strutture Sanitarie. Abbiamo sentito l’esigenza di ridurre al minimo questo senso di smarrimento generale fornendo un servizio di accompagnamento strutturato ma soprattutto personalizzato che consentisse di scegliere il servizio più adatto alla propria situazione, grazie ad un supporto non solo ‘tecnico’ ma anche umano, un orientamento volto a sostenere le persone che si trovano a dover prendere delle decisioni, che non sempre risultano semplici.

A chi si rivolgono i benefici della vostra area di competenza?
“La nostra area si rivolge in primis a chi sta affrontando un momento di fragilità e necessita di un’offerta su misura alle proprie esigenze. Ma anche ai colleghi delle numerose Strutture dislocate sul Territorio, che vengono costantemente supportate e formate, non solo sullo strumento CRM, ma anche sulle modalità di presentazione e accoglienza. Una formazione a 360° che li aiuti ad entrare nei meccanismi e nei valori di Korian, facendoli sentire parte di una grande famiglia. Il terzo touch point si identifica infine nei nostri Pazienti e nei loro Cari, per tutto quello che riguarda le segnalazioni o i reclami. Questo perché non rispondiamo alle loro esigenze soltanto nella fase di ingresso, ma anche durante l’intero percorso di cura, in modo da farli sentire sempre accolti e a casa.

Lavori quotidianamente con numerosi colleghi delle strutture diffuse su territorio nazionale. Quanto è importante per te che siano coinvolti nella mission dell’azienda?
“Moltissimo. Partendo dal presupposto che chi lavora in questo ambito deve condividere dei valori di base e sentir forte la nostra sfida, facendo propria la mission dell’azienda, non per convenienza, ma perché ci crede.

Insieme al mio team quindi ci rechiamo molto spesso nelle nostre strutture, non solo per condividere e allineare il più possibile i colleghi del Servizio Accoglienza e del Front Office alla mission di Korian, ma anche per farli sentire parte di questa incredibile famiglia. È importante che ognuno si senta fondamentale e non semplicemente a corredo”.